Μπορεί το Ελληνικό Δημόσιο να γίνει καλύτερο μέσα σε 7-8 λεπτά; Σύμφωνα με την κυβέρνηση μπορεί και προς αυτή την κατεύθυνση κινείται και η νέα ηλεκτρονική αξιολόγηση δεκάδων υπηρεσιών του ευρύτερου δημόσιου τομέα από περίπου πέντε εκατομμύρια πολίτες. Πρεμιέρα έκανε η ψηφιακή εφαρμογή για την αξιολόγηση και μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών από τις υπηρεσίες του Δημοσίου. Οπως ανακοίνωσαν χθες το μεσημέρι οι υπουργοί Εσωτερικών, Θοδωρής Λιβάνιος, και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρης Παπαστεργίου, πρόκειται για ένα εργαλείο που στοχεύει στη συστηματική βελτίωση των συναλλαγών με το Δημόσιο, την άμεση αναγνώριση και επίλυση δυσλειτουργιών, καθώς και την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Νωρίτερα χθες οι δύο υπουργοί παρουσίασαν σε διυπουργική σύσκεψη στο Μαξίμου, στην οποία προήδρευσε ο Κυριάκος Μητσοτάκης, τη διαδικασία της αξιολόγησης.
Οπως επισημάνθηκε, οι πολίτες ανώνυμα μπορούν να αξιολογήσουν δύο φορές τον χρόνο – τις χρονικές περιόδους Απριλίου – Μαΐου και Οκτωβρίου – Νοεμβρίου – μια σειρά υπηρεσιών που αφορούν την καθημερινότητά τους. Από τα συμπεράσματα, μάλιστα, τόσο τα υπουργεία και οι φορείς όσο και οι αυτοδιοικητικές Αρχές θα μπορούν να έχουν άμεση εικόνα για τις ανάγκες των πολιτών και να μπορέσουν να ιεραρχήσουν και να προτεραιοποιήσουν τις λύσεις που απαιτούνται. «Αλλωστε, ό,τι μετριέται μπορεί να βελτιωθεί» σημείωσε χαρακτηριστικά ο υπουργός Εσωτερικών, ο οποίος έσπευσε να διευκρινίσει πως δεν πρόκειται για σύστημα αξιολόγησης υπαλλήλων ούτε συνδέεται με συστήματα επιβράβευσης.
Η αξιολόγηση από πολίτες δε θα αφορά το σύνολο του δημόσιου τομέα. Σύμφωνα, μάλιστα, με τον Δ. Παπαστεργίου, ειδικά ο τομέας της υγείας θα έχει ένα ξεχωριστό σύστημα αξιολόγησης από τους προσερχόμενους στις δομές της. Παράλληλα, για υπηρεσίες όπου η εξυπηρέτηση γίνεται πρόσωπο με πρόσωπο, όπως στα ΚΕΠ, σχεδιάζεται μία συμπληρωματική μέθοδος αξιολόγησης, όπου μετά την απομάκρυνση από το γκισέ ο πολίτης θα λαμβάνει στο κινητό του τηλέφωνο ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο, μέσω του οποίου θα μπορεί να αξιολογήσει τόσο την υπηρεσία όσο και τη διαδικασία που ακολουθήθηκε.
Πώς θα γίνεται
Η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου είναι πλήρως προαιρετική. Αμεσα θα ξεκινήσει και η αποστολή push notifications σε όσους έχουν εγκαταστήσει στο κινητό τους το ψηφιακό τους πορτοφόλι, Gov.gr Wallet.
Πρόσβαση στην ηλεκτρονική πλατφόρμα έχουν όλοι οι ενήλικοι έλληνες πολίτες ή μόνιμοι κάτοικοι της χώρας που έχουν ολοκληρώσει την εγγραφή τους στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας (ΕΜΕπ). Η είσοδος πραγματοποιείται μέσω των προσωπικών κωδικών TaxisNet, ώστε να διασφαλίζεται η μοναδικότητα κάθε υποβολής. Αξίζει να σημειωθεί πως η πλατφόρμα θα μείνει ανοιχτή μέχρι τις 24 Μαΐου.
Το ερωτηματολόγιο
Το σχετικό ερωτηματολόγιο αποτελείται από περίπου 50 ερωτήσεις και καλύπτει περίπου 45 υπηρεσίες και φορείς. Οι συμμετέχοντες συμπληρώνουν ένα δομημένο ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο, το οποίο απαιτεί κατά μέσο όρο 7 λεπτά. Η αξιολόγηση γίνεται με κλίμακα από το 1 («καθόλου ικανοποιημένος/η») έως το 10 («απόλυτα ικανοποιημένος/η») για μία σειρά υπηρεσιών του Δημοσίου που σχετίζονται με την καθημερινότητα, την ποιότητα ζωής και την εργασία τους. Μάλιστα, η μορφή του ερωτηματολογίου περιλαμβάνει τρία βασικά μέρη:
n Την αξιολόγηση υπηρεσιών της Κεντρικής Κυβέρνησης (ΑΑΔΕ, e-ΕΦΚΑ, ΔΥΠΑ, Κτηματολόγιο, Αστική Συγκοινωνία, ηλεκτρονική συνταγογράφηση, myHealth κ.ά.), καθώς και τις υπηρεσίες του gov.gr (υπεύθυνη δήλωση/εξουσιοδότηση, ψηφιακή ταυτοποίηση των εισιτηρίων για αγώνες μέσω Gov.gr Wallet, ηλεκτρονικό παράβολο, Εθνικό Μητρώο Ζώων Συντροφιάς κ.ά.).
n Την αξιολόγηση υπηρεσιών της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, όπως είναι η κατάσταση οδικού δικτύου, αρμοδιότητας Δήμου ή Περιφέρειας, η καθαριότητα, οι παιδικές χαρές, ο ηλεκτροφωτισμός, οι χώροι στάθμευσης και πρασίνου, η Δημοτική Αστυνομία, η κατάσταση πεζοδρομίων, η ανακύκλωση απορριμμάτων, οι παιδικοί/βρεφικοί σταθμοί αλλά και το πρόγραμμα διαχείρισης αδέσποτων ζώων συντροφιάς.
n Ερωτήσεις προφίλ και προτάσεις: Οι πολίτες θα έχουν τη δυνατότητα να αναφέρουν ποιες υπηρεσίες επισκέφθηκαν πρόσφατα (ΚΕΠ, Υπηρεσία Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων, Υπηρεσία Αδειών Διαμονής Αλλοδαπών κ.ά.), εάν τα παιδιά τους φοιτούν σε κάποια βαθμίδα εκπαίδευσης, να υποβάλλουν ελεύθερα τις παρατηρήσεις τους και να προτείνουν υπηρεσίες που θα ήθελαν να ψηφιοποιηθούν.
Τα συγκεντρωτικά αποτελέσματα της έρευνας αναμένεται να αναρτηθούν στα μέσα Ιουνίου, ομαδοποιημένα στην πλατφόρμα και θα είναι ελεύθερα προσβάσιμα από όλους τους πολίτες.
Οι φόβοι για στρεβλή εικόνα και η δικλίδα ασφαλείας
Είναι η πρώτη φορά στη χώρα μας που δίνεται η δυνατότητα στους πολίτες να e-αξιολογήσουν το Δημόσιο.
Ωστόσο, δεν είναι λίγοι εκείνοι που κάνουν λόγο για γκρίζα σημεία, με κυριότερο το γεγονός ότι μπορεί η εικόνα που θα αποτυπωθεί από την αξιολόγηση να μην είναι η πραγματική. Κι αυτό γιατί οι πολίτες συνήθως όταν έχουν την ευκαιρία να αξιολογήσουν, στην προκειμένη περίπτωση τις δημόσιες υπηρεσίες, η βαθμολόγηση γίνεται βάσει των προσωπικών τους εμπειριών ακόμη και του γενικότερου κλίματος δυσαρέσκειας και προφανώς όχι με κριτήριο την απόδοση ή την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών. Αυτό ενέχει, σύμφωνα με κάποιους, τον κίνδυνο η εικόνα που θα δώσουν τα αποτελέσματα να μη στηρίζεται σε πραγματικά δεδομένα λειτουργίας και απόδοσης.
Από την άλλη, στελέχη του υπουργείου Εσωτερικών τόνιζαν στα «ΝΕΑ» πως δικλίδα ασφαλείας για μια ενδεχόμενη στρεβλή πρώτη εικόνα είναι το γεγονός της διπλής αξιολόγησης μέσα στο έτος.
Την ίδια στιγμή, αρκετοί υποστηρίζουν πως προκαλεί προβληματισμό το γεγονός ότι δεν έχουν ληφθεί υπόψη κρίσιμες παράμετροι, όπως είναι ο αριθμός των υπαλλήλων, που θα έδινε την καθολική εικόνα για το πώς λειτουργεί η εκάστοτε υπηρεσία, πριν μπουν στην ειδική πλατφόρμα οι πολίτες και τη βαθμολογήσουν.
Πάντως, η πρεμιέρα της αξιολόγησης έφερε και τις πρώτες αντιδράσεις.
Με ανακοίνωσή της η ΠΟΕ-ΟΤΑ αναφέρει πως η αξιολόγηση των δημοσίων υπηρεσιών από πολίτες στην πραγματικότητα μετατρέπει σε… Πόντιο Πιλάτο την κυβέρνηση. «Για ακόμη μία φορά η κυβέρνηση, προκειμένου να αποπροσανατολίσει τους πολίτες από τις δικές της ευθύνες για τη σημερινή λειτουργία του κράτους, αναμασά την ίδια καραμέλα εντείνοντας τον κοινωνικό αυτοματισμό εναντίων των Δημοσίων Υπηρεσιών και των δημοσίων υπαλλήλων».
Προσθέτει δε πως συγκεκριμένα ο «μαρασμός» των υπηρεσιών της Τοπικής Αυτοδιοίκησης είναι απόρροια της κυβερνητικής απαξίωσης, της υποχρηματοδότησης και της χρόνιας υποστελέχωσης, τη στιγμή που εκχωρούνται όλο και περισσότερες αρμοδιότητες σε αυτήν.
«Μέσω της δήθεν αξιολόγησης υπηρεσιών από τους πολίτες απαξιώνεται και ο ίδιος ο θεσμός της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Η “κακή αξιολόγηση” υπηρεσιών φυσικά και θα στιγματίσει και τη διοικητική επάρκεια των ίδιων των αιρετών».