Η λιανική τραπεζική στην Ελλάδα διανύει μία περίοδο έντονου μετασχηματισμού. Καλείται να προσαρμοστεί σε μια νέα οικονομική και τεχνολογική πραγματικότητα, ενισχύοντας τον κρίσιμο ρόλο της στην υποστήριξη νοικοκυριών και μικρών επιχειρήσεων. Επειτα από μια δεκαετία κρίσης, έντονων μεταπτώσεων και οικονομικής πίεσης, το τραπεζικό σύστημα έχει ενισχύσει σημαντικά τη σταθερότητά του.
Ωστόσο, οι συνθήκες παραμένουν απαιτητικές και οι προκλήσεις είναι μεγάλες και πολυεπίπεδες. Οι τράπεζες καλούνται να ισορροπήσουν μεταξύ λειτουργικής αποτελεσματικότητας, κανονιστικής συμμόρφωσης και παροχής ποιοτικών υπηρεσιών. Μια εξίσωση με πολλές μεταβλητές που έχουν όμως έναν τελικό αποδέκτη. Τον πελάτη.
Η επιτάχυνση της ψηφιοποίησης αποτελεί αναμφίβολα τη μεγαλύτερη πρόκληση. Στις μέρες μας ο πελάτης απαιτεί γρήγορη, ασφαλή και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Η υιοθέτηση προηγμένων τεχνολογιών, όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η ανάλυση δεδομένων και η αυτοματοποίηση διαδικασιών, δημιουργεί νέα πρότυπα αλληλεπίδρασης. Οι ελληνικές τράπεζες έχουν κάνει σημαντικά βήματα, αλλά απαιτείται περαιτέρω επένδυση σε καινοτομία και εμπειρία πελάτη.
Η ανθρώπινη διάσταση της λιανικής τραπεζικής, η διατήρηση της προσωπικής σχέσης είναι καταληκτική σε σχέση με την εμπιστοσύνη των πελατών, ιδιαίτερα σε αγορές με έντονα τοπικά χαρακτηριστικά είναι κυρίαρχη. Η πρωταγωνιστική παρουσία των καταστημάτων, μέσα από υβριδικά κανάλια και με εξειδικευμένες υπηρεσίες, ενισχύει τη διατήρηση της πελατειακής βάσης. Η φυσική παρουσία έχει πολύ μεγάλη αξία.
Ως ο πέμπτος πυλώνας με ισχυρή και διαφορετική άποψη, επενδύουμε σε ένα πελατοκεντρικό σύγχρονο μοντέλο, μέρος ενός ευρύτερου οικοσυστήματος με κυρίαρχο το φυσικό κατάστημα, με χρήση της τεχνολογίας για τον άνθρωπο, με επαγγελματισμό, ενσυναίσθηση και σεβασμό.
Οι τράπεζες καλούνται να αναλάβουν ενεργό ρόλο στην ενίσχυση της χρηματοοικονομικής ψηφιακής και περιβαλλοντικής παιδείας τόσο στους ιδιώτες όσο και στις μικρές επιχειρήσεις. Η παροχή εργαλείων και πληροφόρησης που ενδυναμώνουν τον πελάτη είναι αναγκαία όπως και η ορθή αξιοποίηση των τραπεζικών προϊόντων. Επίσης, η ενσωμάτωση περιβαλλοντικών, κοινωνικών και διοικητικών κριτηρίων (ESG) στη λιανική τραπεζική στρατηγική δημιουργεί νέες δυνατότητες για βιώσιμη ανάπτυξη.
Οι τράπεζες που θα επενδύσουν στο μέλλον – όχι μόνο ως πάροχοι χρηματοδότησης, αλλά ως αξιόπιστοι σύμμαχοι στην οικονομική πρόοδο του πελάτη και στην ευημερία της κοινωνίας – θα είναι εκείνες που θα κερδίσουν τη μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη της αγοράς.
Ο Στυλιανός Ηλιάδης είναι γενικός διευθυντής λιανικής τραπεζικής
και διαχείρισης περιουσίας της Attica Bank